Na semana passada, o Banco Central lançou o Ranking de Qualidade de Ouvidorias para disponibilizar informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras. O novo serviço faz parte da Agenda BC+ (Pilar Mais Cidadania Financeira).
A divulgação do novo ranking das ouvidorias será trimestral. Esta primeira divulgação contempla, além do ranking do terceiro trimestre de 2017, informações relativas ao desempenho das ouvidorias de conglomerados, bancos e financeiras no primeiro semestre de 2017.
O ranking contempla os seguintes indicadores de desempenho das ouvidorias no tratamento de reclamações registradas no Banco Central:
- Qualidade da resposta das ouvidorias a seus clientes
- Prazo médio de resposta
- Observância dos aspectos normativos pelas ouvidorias, levando em conta o volume de reclamações contra a atuação das ouvidorias
Para estimular a adesão das instituições financeiras a meios alternativos de resolução de conflitos e contribuir para mitigar o nível de litigiosidade entre consumidores e bancos, o Ranking de Qualidade das Ouvidorias prevê ainda bonificação pela adesão à plataforma Consumidor.Gov.
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