A Ouvidoria do Banco Central (BC) recebeu 2.735 demandas em 2016, queda de 6,8% em relação a 2015. As demandas típicas de Ouvidoria representaram 1.280 manifestações, com ligeiro aumento de 1,7% em relação ao volume do ano anterior. Foram 859 reclamações (+5,3%), 244 sugestões (-7,2%) e 170 elogios (-2,3%). No geral, verificou-se redução do número de manifestações, inclusive daquelas categorizadas como sendo de “canal inapropriado”, refletindo um melhor entendimento da função da Ouvidoria.
A última versão do Relatório de Ouvidoria, que está em fase de editoração para publicação no site do BC, aponta vários indicadores de melhoria no atendimento ao cidadão, seja entre as manifestações relativas ao BC recepcionadas pelo Fale conosco, seja entre as demandas recebidas pela instituição no âmbito da Lei de Acesso à informação (LAI), monitoradas pela unidade.
Quanto aos prazos de resposta, observou-se que o prazo médio de resposta às demandas de Ouvidoria foi de 3,4 dias corridos em 2016, inferior à média de 3,9 dias verificada em 2015.
Segundo o chefe da Ouvidoria do BC, Aloísio Tupinambá, o apoio das unidades do BC possibilitou que 70,5% das demandas tenham sido finalizadas dentro de sete dias em 2016, superando o resultado de 2015, de 59,3%. “Isso evidencia uma maior rapidez no atendimento, mas também que ainda temos espaço para melhorar”, afirmou.
A atuação do BC no relacionamento Instituição Financeira/cliente continuou sendo a categoria de manifestações mais frequente, espelhando a expectativa do cidadão de que o BC possa interceder no seu problema individualizado com a instituição supervisionada.
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