Curso Online Ouvidoria em Finanças e Investimentos – Capacitação e Certificação – Período: 21 e 22/03/2023

O Curso tem como objetivo capacitar e certificar Integrantes da Ouvidoria de Instituições Financeiras que desempenhem atividades de Relacionamento com clientes, investidores e usuários. Por se tratar de um conteúdo dinâmico e atualizado, abordará questões sobre a LGPD/GDPR e seus impactos nas áreas de Ouvidoria, Canais de Comunicação e Atendimento, apresentando as inovações em Open Banking, Meios Digitais e Customer Experience.

21/03 – das 9h às 17h – Aula On-line e Ao vivo

22/03: Prova Objetiva

Horários das Provas
Manhã – 10h, 11h ou 12h
Tarde – 14h, 15h, 16h, 17h

ATENÇÃO:

Utilizando a Plataforma “Microsoft Teams”, no formato On-Line/Ao Vivo, o Curso abordará um conteúdo completo sobre a Ouvidoria Financeira, com dinâmicas para o aperfeiçoamento das Demandas e Soluções das Reclamações de Investidores, Clientes e Usuários. Sendo que ao término do Evento, o Professor Mota, realizará Tutorias para a Elaboração dos Relatórios Obrigatórios.   

Capacitar os Profissionais de Ouvidoria para as melhores práticas Regulatórias integradas ao CDC, BCB, CVM(incluindo as demandas de investidores de varejo na indústria de Fundos de Investimentos da RCVM 175/22).

Será considerado aprovado e certificado o profissional que:

1) Participar integralmente do Curso (carga horária de nove horas).
2) Realizar a Prova de Certificação On line – Duração: até 1 (uma hora).
3) Pontuação por questão, sem rasura ou emendas: 0,5 (meio ponto).
4) A Prova Objetiva – conterá 20 (vinte) questões de múltipla escolha.
5) A aprovação terá pontuação igual ou superior a 70% (setenta por cento).
6) Aos Aprovados, os certificados serão enviados no formato Digital.
7) A lista dos Aprovados será disponibilizada no site da ANCORD.
8) Os profissionais que não obtiverem a nota mínima pré-estabelecida, poderão remarcar nova Prova Objetiva sem custos adicionais, quando da realização da próxima turma.
9) O material de apoio para a Capacitação e Certificação, será disponibilizado por e-mail pelo Professor Wilson Mota após o participante ter efetuado o pagamento da inscrição. 
10) Estarão isentos da prova objetiva, os participantes que comprovarem através do certificado, que já possuem a Certificação como Ouvidor seja pela ANCORD ou em outra Entidade, e que esteja dentro do prazo de 48 meses. 
11) É proibido fotografar, gravar, ou fazer captura de tela durante todo o curso.  
12) A câmera e o microfone, devem estar obrigatoriamente ligados durante a aula, por isso certifique-se antecipadamente da sua conexão com a internet. A ausência de uma destas ferramentas, impedirá o aluno de participar no curso, a inscrição deverá ser transferida para a próxima turma.

Prof. Wilson Mota. Instrutor de Ouvidoria na ANCORD desde 2007, Gestor de Conteúdo Educacional para Entidades de Classe do Mercado Financeiro e de Capitais. Membro de Assoc. e Câmaras de Mediação, Conciliação e Arbitragem no Brasil. Especialista em Micro Finanças, Serviços Financeiros e “Ombudsman Services”. Consultor em Controles Sistêmicos Internos e Processos para Atendimento Normativo BCB/CVM RFB. Sócio da Adefisco – Academia de Desenvolvimento Financeiro Corporativo.

• A prova online ocorrerá com monitoramento remoto, com o qual o aluno é acompanhado ao vivo pelo monitor;
• Como em uma prova presencial, o aluno deve certificar-se de estar em um local calmo e silencioso, em um ambiente bem iluminado e arejado, com iluminação adequada no seu rosto;
• O aluno deverá ter instalado, na máquina em que realizará a prova online, microfone e câmera habilitados para monitoramento durante todo o período de curso e prova. A câmera e o microfone devem estar descobertos;
• É proibido também o uso de fones de ouvido e headphones durante a prova objetiva:
•  Iniciada a prova objetiva, o aluno não poderá, de forma alguma, se ausentar da captação de imagem;
• É proibida a utilização de qualquer aparelho eletrônico ao longo da prova;
• É proibido fotografar, gravar, ou fazer captura de tela de qualquer questão e etapa da prova objetiva sob pena de desqualificação do aluno;
• Haverá uma tolerância de 10 (dez) minutos de atraso para o início da prova objetiva.
• Validade da certificação: 48 meses

MÓDULO I – OUVIDORIA RESOLUTIVA
A. Integração atualizada das Resoluções BCB e CVM.
B.  Práticas de Ética e Conduta nas Relações com Investidores,Clientes e Usuários
C.  CDC +  SFN: A Nova lei do SAC e os impactos nas Ouvidorias. 

MÓDULO II – OUVIDORIA DIGITAL
D. Transição da Ouvidoria Analógica Para a Digital –  Práticas Recomendáveis.
E. “Gaps” em Processos Recorrentes na Transição “DDG 0800”
F. Canais Primários e Terceirizados: “Due Diligence” SLA, SLM, SACs, CRMs.
G. Plataformas de Reclamações Públicas/Privadas (Cons.gov, “Reclame Aqui”)

MÓDULO III-  OUVIDORIA ANALÍTICA
H. Métricas e Indicadores – Análises de Volumetria, KPIs, NPS, OKRs
I. Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento – Bench S1 a S5 (BCB).
J. Critérios em Reclamações e Objeções com Investidores/Clientes/Usuários.
K. Analytics para Ouvidorias e Relacionamento –  Quais Dados Evidenciar? 
L. Dinâmica Participativa sobre: RDR/ BCB, SOI/CVM, BSM/B3  

MÓDULO IV – OUVIDORIA ESTRATÉGICA(+ DEMANDAS RCVM 175/22)
L.  Mediação e Redução do Custo “Conflito” : Investidor/Consumidor/Usuário.
M.  RCVM 175/22 – Atualização das Demandas e Reclamações sobre FIDCs e FIFs
N. Ouvidoria e a LGPD: nos Ecossistemas Open Banking/Finance/Investment.
O. Riscos Reputacionais e Gestão de Crises (Imagem, Mídias,E-Govs).
P. Multi-Canais e Gestão CX/CS – “Customer Experience + Success”.
Q. Relatórios Semestrais CVM/BCB e Auditorias aplicáveis aos Segmentos (S1 a S5 Supervisão BCB) em Finanças e Investimentos.